เจาะลึกการขายรถตลาดเมืองไทย บริการที่ประทับใจอะไรเป็นปัจจัยสำคัญ

รายงานผลสำรวจความพึงพอใจการขายรถยนต์ในเมืองไทยชี้ เซลล์ขายรถยนต์ยังมีอิทธิพลสำคัญต่อการซื้อขาย ชี้เซลล์ชอบละเลยหลังจองเป็นเหตุให้คความพึงพอใจลดลง

 

 

ถ้าถามถึงวงการรถยนต์แล้ว การซื้อขายรถยนต์เรียกว่าเป็นหนึ่งในธุรกิจที่สร้างกำไรได้งามมาก ในแต่ละปีในตลาดรถใหม่มีเงินหมุนระดับหลายพันล้านบาท ไม่ว่าจะเป็นตลาดรถยนต์หรู หรือรถใช้งานทั่วไป แต่ในขณะที่รถยนต์ไม่ใช่สบู่ที่ขายกันง่ายเป็นว่าเล่น สูตรไม่ลับทางด้านงานขายก็ถูกศึกษาเพื่อสร้างสรรค์พัฒนาการขายรถยนต์ต่อไป

งานวิจัยที่ช่วยให้เซลล์ขายรถยนต์หรือตลอดบุคคลที่เกี่ยวกับการซื้อขายรถยนต์ได้รู้ว่าลูกค้านั้นต้องการอะไรจากการซื้อขายรถยนต์สักคันหนึ่ง ถูกทำการสำรวจมาตลอดเป็นประจำทุกปี จาก  Jd power  ในหัวข้อ Thailand Sales Satisfaction Index (SSI) Study หรือความมั่นใจในบริการการขาย ซึ่งทำให้รู้ว่าในปัจจุบัน ลูกค้ามีพฤติกรรมในการซื้อขายรถยนต์อย่างไร และ อะไรเป็นปัจจัยในการทำให้เกิดการขายได้ง่ายขึ้น

แม้ว่าในปีนี้จากการสำรวจค่ายรถยนต์ยักษ์ใหญ่  Toyota   จะมีชัยอีกครั้งเมื่อพูดถึงในการขาย แต่ในปี 15  ของการสำรวจตลาดเมืองไทยมาอย่างต่อเนื่อง กลับพบว่า ในปี 2014 จากคะแนนสูงสุด 1,000  คะแนน   ค่ายรถยนต์ยอดนิยมโดยเฉลี่ยทั้งตลดกลับทำได้เพียง   899  คะแนนเท่านั้น ซึ่งต่ำลงกว่าปีที่ผ่านมา ที่สามารถทำได้   904  คะแนน จากการสำรวจ

ปัจจัยสำคัญที่ทำให้ปีนี้ค่าเฉลี่ยในเรื่องความพึงพอใจในการซื้อรถยนต์ตกต่ำลงนั้น มาจากหลายปัจจัยในเรื่องการซื้อขายที่ทำให้ลูกค้ายังไม่ชอบใจนัก เริ่มจากข้อเสนอ ที่ลดลง -11  คะแนน  ตามมาด้วยการเข้ามาของเซลล์การขาย ที่ทำได้แย่ลง -10  คะแนน เช่นเดียวกันกับงานเอกสารที่ล่าช้าโดนไปอีก -9  คะแนน

โดยสิ่งที่สำคัญจากการสำรวจของ   JD Power  ในเรื่องความพึงพอใจในการซื้อรถพบว่า ลูกค้ามองว่าภาพรวมของการซื้อรถยนต์ในตลาดไทย ส่วนใหญ่จะให้คะแนนเพียง 8  เต็ม 10  เท่านั้น ถึงแม้จะมีการพัฒนามาตรฐานงานขายจนได้คะแนนเพิ่มขึ้นอีก 0.5  แต้ม จากการวิจัยในครั้งนี้

แต่ปัจจัยส่วนใหญ่ในการซื้อรถยนต์นั้น นักซื้อรุ่นใหม่กว่าร้อยละ 40  ในปีนี้ กล่าวว่าการตัดสินใจในการซื้อรถยนต์สักคันมาจากผู้ใช้รถยนต์เดิมถึงร้อยละ  40  ของการตัดสินใจเพิ่มกว่าปีที่แล้วที่มีเพียง 28% ที่ไม่ผลต่อการตัดสินใจซื้อรถยนต์สักคันของคนไทย

ในขณะที่เซลล์ขายรถยนต์เองในปีนี้กลับมีส่วนสำคัญมากขึ้นในการจบการขายให้ลูกค้าตัดสินใจในการซื้อรถยนต์หรือไม่ โดยคิดเป็น  65%  ของลูกค้าที่กล่าวว่าพวกเขาตัดสินใจในการซื้อรถเพราะเชื่อมั่นในพนักงานขายมากกว่าปีที่แล้ว ที่มีอิทธิพลเพียง   50 %

ส่วนสื่อที่ตอกย้ำให้อยากได้มากขึ้นส่วนใหญ่ยังคงเป็นทีวีคิดเป็นร้อยละ   43  ของลูกค้าที่มีการตัดสินใจไปแล้ว แต่ที่น่าสนใจคือปีนี้กลุ่มสื่อใหม่ อย่างข้อมูลที่อยู่ในอินเตอร์เน็ตต่างมีอิทธิพลสูงมากขึ้น โดยคิดเป็นร้อยละ  33 รั้งอันดับที่สอง ซึ่งลูกค้าเผยว่ามันทำให้พวกเขาตัดสินใจ

อย่างไรก็ดีสิ่งที่ดีขึ้นในแง่ของการขายคือปีนี้ลูกค้ารู้สึกกดดันจากนักขายทั้งหลายน้อยลง โดยมีเพียง 9% เท่านั้น ที่รู้สึกว่าพวกเขากดดันเมื่อเข้ามาดูรถที่โชว์รูม น้อยกว่าปีที่แล้ว ที่คิดเป็นร้อยละ 13  ในหัวข้อดังกล่าว

ที่สำคัญปัจจุบันลูกค้าที่ซื้อรถยนต์ส่วนใหญ่คิดง่ายใจเร็วมากขึ้น โดยพวกเขาใช้เวลาในการซื้อรถยนต์เพียงเดือนเดียวมากกว่าขึ้นจากเดิมร้อยละ  35 เพิ่มขึ้นเป็นร้อยละ 59  ในปีนี้จากการสำรวจ

และที่สำคัญลูกค้าซื้อรถยนต์ยุคใหม่ชอบเจ๊าะแจ๊ะขอส่วนลดมากขึ้น โดยมีกว่าร้อยละ 44 ที่บอกว่าพวกเขาลองเจรจากับเซลล์ขายรถยนต์ดู และในจำนวนที่ลองเจรจากว่า 36% เปิดเผยว่า พวกเขาสำเร็จในการได้รับส่วนลดหรือข้อเสนอพิเศษ มากกว่าปีที่แล้ว ถึง 4 เท่า   จากผลการสำรวจปี 2013 ที่ระบุว่า มีเพียง   9%  เท่านั้น ที่ได้ข้อเสนอพิเศษจริงๆ

อย่างไรก็ดีข้อผิดพรากของพนักงานขายส่วนใหญ่ที่เกิดขึ้นมากที่สุดในปี 2014  นี้ ลูกค้ากว่า 28% ระบุว่า  บรรดาเซลล์ทั้งหลายไม่ตามสถานะของรถยนต์ที่พวกเขาสั่งจอง ไว้ และพวกเขาต้องโทรจี้ถามเอง และทำให้ลดความพึงพอใจในการซื้อขายหลังจากจบข้อตกลงไปแล้วค่อนข้างมาก

ในขณะที่ค่ายรถยนต์เองกลับพยายามมีการส่งมอบตรงเวลาตามที่ได้สัญญากับลูกค้าไว้มากขึ้น จาก 21% ในปีที่แล้ว นี้กลับทำได้ถึง 47%  ด้วยการส่งมอบรถภาในระยะเวลา 2  สัปดาห์นับตั้งแต่ที่ลูกค้ามีการสั่งจอง

ทั้งนี้การสำรวจของ JD Power ในการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นงานวิจัย ที่ทำมาโดยตลอดเพ่อให้คุณภาพงานขายรถยนต์ในประเทศดีขึ้นโดยการสำรวจในปี 2014  ทำกับลูกค้าเจ้าของรถยนต์ใหม่ไม่จำกัดยี่ห้อกว่า 2,998  คน  โดยทำการศึกษาข้อมูลตั้งแต่เดือนสิงหาคม 2013  ถึง  เดือนกุมภาพันธ์ปีนี้ และ ลงศึกษาในพื้นที่ตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ถึงพฤษภาคมในปีนี้เช่นกัน

ที่มา  JD Power

ติดตามข่าวสารยานยนต์ รวดเร็วก่อนใคร ได้ที่ Autodeft.com