Toyota และ Honda ครองอันดับสูงสุด บริการหลังการขายในกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยม

ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2559 โดยเจ.ดี. พาวเวอร์ (J.D. Power 2016 Thailand Customer Service Index (CSI) StudySM) เปิดเผยในวันนี้ว่า ความพึงพอใจของลูกค้าผู้เป็นเจ้าของรถยนต์ใหม่ที่มีต่อศูนย์บริการมาตรฐานเพิ่มขึ้นเป็นปีที่สามติดต่อกัน แต่การปฏิสัมพันธ์อย่างมีคุณภาพระหว่างที่ปรึกษาด้านบริการกับลูกค้ากลับลดต่ำลง

นับเป็นปีที่ 17 ของการศึกษาวิจัย ซึ่งวัดระดับความพึงพอใจที่มีต่อขั้นตอนการบริการหลังการขายที่เจ้าของรถยนต์ใหม่ได้รับจากศูนย์บริการมาตรฐานใน 5 ปัจจัยหลัก(เรียงลำดับตามความสำคัญ)  ได้แก่ คุณภาพงานบริการ (29%), การเริ่มต้นให้บริการ (26%), การรับรถคืน (18%), ที่ปรึกษาด้านบริการ (15%) และสิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ (12%) ค่าดัชนีการให้บริการของแต่ละค่ายรถยนต์คำนวณจากการให้คะแนน โดยมีคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน คะแนนที่สูงกว่าแสดงให้เห็นถึงความพึงพอใจของลูกค้าที่มีมากกว่า

คะแนนความพึงพอใจโดยรวมของตลาดรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมในปี 2559 เฉลี่ยอยู่ที่ 873 คะแนน เพิ่มขึ้นจากปี 2558 ซึ่งอยู่ที่ 865 คะแนน โดยคะแนนความพึงพอใจเพิ่มขึ้นในทุกปัจจัยของการศึกษาวิจัย แม้ว่าความพึงพอใจโดยรวมจะเพิ่มขึ้น แต่สัดส่วนของลูกค้าที่ระบุถึงการได้รับความใส่ใจในตัวลูกค้าและความต้องการของลูกค้าอย่างเต็มที่จากที่ปรึกษาด้านบริการลดลงมาอยู่ที่ 81% ในปี 2559 จาก 91% ในปี 2558 นอกจากนี้ สัดส่วนของลูกค้าที่กล่าวว่าที่ปรึกษาด้านบริการของตนไม่ให้คำแนะนำที่มีประโยชน์เพิ่มสูงขึ้นมาอยู่ที่ 19% จาก 10% ในปี 2556 ซึ่งชี้ให้เห็นว่า ความน่าเชื่อถือและความเชี่ยวชาญของที่ปรึกษาด้านบริการกำลังถูกลูกค้าท้าทายเพิ่มมากขึ้น

จากยอดขายรถยนต์ในประเทศไทยที่ลดต่ำลงเนื่องจากเศรษฐกิจชะลอตัว ทำให้ศูนย์บริการมาตรฐานต่างหันมาให้ความสนใจที่จะเพิ่มรายได้จากการบริการหลังการขายกันมากขึ้นเพื่อประคับประคองธุรกิจให้ดำเนินไปได้ ศูนย์บริการหันมาจับกลยุทธ์เชิงรุกในหลายด้านเพื่อให้ลูกค้ากลับมาเข้ารับบริการยังศูนย์บริการของตน อาทิ การแจ้งเตือนเพื่อเข้ารับบริการและการส่งเสริมการให้บริการด่วนพิเศษที่มีมากขึ้น อย่างไรก็ตาม การทำเช่นนั้น พนักงานของศูนย์บริการต้องให้ความสำคัญกับการสนทนาที่มีคุณภาพกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ผลกระทบที่เกิดขึ้นหากที่ปรึกษาด้านบริการทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกยุ่งยากจากการเข้ารับบริการสามารถทำลายระดับความพึงพอใจของลูกค้าให้ลดต่ำลงได้มากถึง 69 คะแนน

ลูกค้าที่เข้ารับบริการส่วนใหญ่เป็นเจ้าของรถยนต์ใหม่คันแรก“ดังนั้นพวกเขาต้องการพนักงานที่สามารถช่วยเหลือพวกเขาได้ตลอดช่วงการเข้ารับบริการ” ศิรส สาตราภัย ผู้จัดการ เจ.ดี. พาวเวอร์ ประจำประเทศไทย กล่าว “แม้ว่าพนักงานจะสามารถให้บริการเสร็จสมบูรณ์ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพภายในระยะเวลาอันสั้น แต่ก็ควรจะใช้ช่วงเวลาสั้นๆ นั้นผูกสัมพันธ์กับลูกค้าให้เกิดความรู้สึกที่ดี ซึ่งจะช่วยสร้างความเชื่อมั่นต่อแบรนด์สินค้าและเพิ่มอัตราการกลับเข้ารับบริการของลูกค้าทั้งในกลุ่มที่อยู่ในระยะเวลารับประกัน และภายหลังจากหมดระยะรับประกัน”

ในกลุ่มของลูกค้าที่มีความพึงพอใจอย่างมากต่อศูนย์บริการของพวกเขา (คะแนนความพึงพอใจโดยรวม 921 คะแนน และมากกว่า) 48% ระบุอย่างชัดเจนว่าจะกลับมาใช้บริการที่ศูนย์บริการอีกครั้งหลังหมดระยะรับประกัน และ 85% กล่าวว่าจะแนะนำศูนย์บริการของพวกเขาให้กับครอบครัวและมิตรสหาย “อย่างแน่นอน” ในทางตรงกันข้าม กลุ่มลูกค้าที่มีความพึงพอใจน้อยกว่า (834 คะแนน และต่ำกว่า) มีเพียง 24% เท่านั้น ที่ยืนยันว่าจะกลับมาใช้บริการที่ศูนย์บริการอีกครั้งหลังหมดระยะรับประกัน และมีเพียง 40% เท่านั้นที่กล่าวว่าจะแนะนำศูนย์บริการให้กับผู้อื่น “อย่างแน่นอน”

ผลการจัดอันดับจากการศึกษาวิจัย

ฮอนด้าและโตโยต้าครองอันดับสูงสุดคู่กันด้านความพึงพอใจโดยรวมที่มีต่อการบริการหลังการขายในกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมด้วยคะแนน 882 คะแนน ฮอนด้ามีผลงานดีเป็นพิเศษด้านคุณภาพงานบริการ โตโยต้ามีผลงานดีเป็นพิเศษด้านการเริ่มต้นให้บริการและการรับรถคืน ส่วนอีซูซุครองอันดับสาม ด้วยคะแนน 875 คะแนน และมีผลงานดีเป็นพิเศษด้านที่ปรึกษาด้านบริการและสิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ

 

ข้อมูลสำคัญเพิ่มเติมที่ได้จากการสำรวจ

• การแจ้งเตือนเพื่อเข้ารับบริการส่งผลให้การทำนัดหมายมีมากขึ้น: เกือบ 3 ใน 4 ของลูกค้า (73%) ในปี 2559 ได้รับข้อความหรือการโทรแจ้งเตือนเพื่อเข้ารับบริการ ซึ่งเพิ่มขึ้น 10% จากปี 2558 การแจ้งเตือนเพื่อเข้ารับบริการถือเป็นประโยชน์ร่วมกันทั้งต่อศูนย์บริการและลูกค้า โดยศูนย์บริการสามารถวางแผนงานได้ดีขึ้นด้วยการจัดปริมาณงานให้เหมาะสมมากขึ้น และช่วยให้ลูกค้ารู้สึกดีไปกับการบริการที่รวดเร็วขึ้น
• ผู้ที่มีประสบการณ์ในการซื้อรถยนต์มาแล้วมีความพอใจกับประสบการณ์การบริการที่ดีกว่าผู้ซื้อใหม่ที่เพิ่งซื้อรถยนต์ครั้งแรก: เกือบ 2 ใน 3 ของลูกค้า (65%) ที่เข้ารับบริการเป็นผู้ซื้อที่เพิ่งซื้อรถยนต์ใหม่คันแรก อย่างไรก็ตาม ความพึงพอใจที่มีต่อการเข้ารับบริการครั้งล่าสุดในกลุ่มลูกค้าที่มีประสบการณ์ในการซื้อรถยนต์มาแล้วสูงกว่าในกลุ่มของลูกค้าที่ซื้อรถใหม่คันแรก (882 คะแนน ต่อ 869 คะแนน ตามลำดับ)
• การกลับมาใช้บริการอีกครั้งลดต่ำลง; การเปลี่ยนศูนย์บริการเพิ่มมากขึ้น: ความตั้งใจในการกลับมาใช้บริการอีกครั้งในช่วงก่อนและหลังระยะเวลารับประกันลดลงอย่างเห็นได้ชัด ลูกค้าที่กล่าวว่าจะกลับมาใช้บริการที่ศูนย์บริการเดิมอีกครั้ง “อย่างแน่นอน” ในช่วงระยะเวลารับประกันลดลงมาอยู่ที่ 67% ในปี 2559 จาก 74% ในปี 2558 ในลักษณะเดียวกัน  ลูกค้าที่กล่าวว่าจะกลับมาใช้บริการที่ศูนย์บริการเดิมอีกครั้ง “อย่างแน่นอน” หลังระยะเวลารับประกันลดลงมาอยู่ที่ 38% จาก 57% นอกจากนี้ สัดส่วนของลูกค้าที่เปลี่ยนไปใช้บริการจากศูนย์บริการหรืออู่ซ่อมรถอื่นๆ ที่ไม่ใช่ศูนย์บริการมาตรฐานเพิ่มขึ้นมาอยู่ที่ 7% ในปี 2559 จาก 4% ในปี 2558

การศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2559 ทำการศึกษาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 2,846 ราย ที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนมกราคม 2557 ถึงเดือนพฤษภาคม 2558 และนำรถยนต์เข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมาตรฐานในช่วงเดือนกรกฎาคม 2558 ถึงเดือนพฤษภาคม 2559 โดยเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนมกราคมถึงเดือนพฤษภาคม 2559

ติดตามข่าวสารยานยนต์ รวดเร็วก่อนใคร ได้ที่ Autodeft.com