ISUZU ครองอันดับหนึ่ง ด้านบริการงานขายในประเทศไทย จาก J.D.Power ติดต่อกันสามปีซ้อน

เป็นเรื่องที่น่ายินดีอีกครั้งที่ ISUZU ค่ายรถยนต์ยอดนิยมของเมืองไทย คว้าแชมป์อันดับหนึ่ง ด้านบริการงานขายในกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมในประเทศไทย จากการสำรวจของเจ.ดี.พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก ติดต่อกันสามปีซ้อน

J.D.Power เปิดเผยผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายของกลุ่ม รถยนต์ แบรนด์ยอดนิยมในประเทศไทย ประจำปี 2560 (J.D. Power 2017 Thailand Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM) โดยการศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายในประเทศไทยนี้ ทำการศึกษาจากเจ้าของรถยนต์คันใหม่จำนวน 2,458 ราย ที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนสิงหาคม 2559 ถึงเดือนเมษายน 2560 โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ถึงเดือนมิถุนายน 2560

โดยผลจาการสำรวจดังกล่าว ในปีนี้มีเพียง ISUZU ครองอันดับสูงสุดในด้านบริการงานขายเป็นปีที่สามติดต่อกัน ด้วยคะแนน SSI 832 คะแนน โดย ISUZU ทำได้ดีเป็นพิเศษด้านสิ่งอำนวยความสะดวกของผู้จำหน่าย, การเจรจาตกลง, พนักงานขาย และขั้นตอนในการส่งมอบรถ ส่วนอันดับสองกลายเป็น Mazda ด้วยคะแนน 827 คะแนน โดยทำได้ดี ด้านการเริ่มต้นการขายและขั้นตอนในการส่งมอบรถ Toyota ครองอันดับสาม ด้วยคะแนน 824 คะแนน ตามติดมาด้วย Suzuki ครองอันดับสี่ด้วย ด้วยคะแนน 823 คะแนน ซึ่งทั้งสองค่ายรถยนต์ทำคะแนนได้สูงกว่าค่าเฉลี่ยตลาดรถยอดนิยม

สำหรับปีนี้ ผู้ซื้อรถยนต์ใหม่ยังคงให้ความสำคัญกับข้อตกลงที่ดีกว่าจากผู้จำหน่ายรถยนต์มาตรฐาน และสอบถามคำแนะนำจากญาติ/ เพื่อนเพิ่มขึ้น ก่อนที่จะเยี่ยมชมโชว์รูม และ การให้ข้อเสนอที่ดีกว่า รวมถึงส่วนลดและของแถม ยังคงเป็นหลักสำคัญที่จะเปลี่ยนจำนวนผู้ที่กำลังตัดสินใจซื้อรถให้กลายเป็นผู้ที่ตกลงใจซื้อรถจริงๆ ได้เพิ่มมากขึ้น อย่างไรก็ตาม ผู้จำหน่ายรถยนต์ยังคงต้องใส่ใจในการให้บริการชั้นเลิศต่อลูกค้า และสร้างความพึงพอใจอย่างสูงสุดในระยะยาว ซึ่งขณะเดียวกันก็เป็นการสร้างผลตอบแทนทางธุรกิจที่ยั่งยืน

โดย “4 ใน 5 ของผู้ที่กำลังตัดสินใจซื้อรถ ได้เข้าเยี่ยมชมโชว์รูมรถยนต์เพียงค่ายเดียวเท่านั้น ก่อนตัดสินใจซื้อจริง ซึ่งหมายความว่า ลูกค้าส่วนใหญ่ตัดสินใจมาล่วงหน้าแล้วว่าจะซื้อรถยนต์ของค่ายใด ดังนั้น การบอกต่อสินค้า, ตราสินค้า รวมถึงผู้จำหน่ายในเชิงบวกจึงถือเป็นสิ่งสำคัญสูงสุด รวมทั้งข้อมูลที่ถูกต้องและตรงประเด็นที่โพสต์ลงในโลกออนไลน์ก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกันที่จะช่วยสร้างความเชื่อมั่นในการตัดสินใจ ดังนั้นผู้ผลิตและผู้จำหน่ายรถยนต์ควรส่งเสริมและทำให้ลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นออนไลน์และโพสต์ข้อความนั้นขึ้นเว็บไซต์ของตนได้โดยสะดวก เพื่อให้ผู้ที่อาจเป็นลูกค้าในอนาคตได้มีมุมมองใหม่ๆ เพิ่มขึ้น อีกทั้งยังเป็นการสร้างความรู้สึกของการมีส่วนร่วมของลูกค้าปัจจุบัน”

สัดส่วนของผู้ซื้อรถยนต์ใหม่มีจำนวนเพิ่มขึ้นที่ทำการรวบรวมข้อมูลจากหลายแหล่งทั้งขณะเข้าเยี่ยมชม รวมไปถึงก่อนการเข้าเยี่ยมชมโชว์รูมของผู้จำหน่ายรถยนต์มาตรฐาน จากจำนวนแหล่งข้อมูลที่ใช้ คำแนะนำจากเพื่อน/ ญาติ มีการใช้มากที่สุด (68% ในปี 2560 เพิ่มขึ้นจาก 55% ในปี 2559) ตามมาด้วยเว็บไซต์ (58%) และการแนะนำจากเจ้าของโชว์รูมหรือพนักงานขาย (42%) ผู้ซื้อรถยนต์ใหม่ที่ได้รับข้อมูลจากเพื่อน/ ญาติมีแนวโน้มที่จะพึงพอใจต่องานขายและขั้นตอนในการส่งมอบมากกว่าผู้ที่ไม่ได้รับข้อมูลจากเพื่อนและญาติอย่างเห็นได้ชัด (832 คะแนน และ 802 คะแนน ตามลำดับ)

การศึกษาวิจัยครั้งนี้ศึกษาจาก 6 ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าจากประสบการณ์การซื้อรถยนต์คันใหม่ในกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยม สามารถเรียงลำดับตามผลกระทบที่มีต่อความพึงพอใจด้านบริการงานขายโดยรวมได้ดังนี้ ขั้นตอนในการส่งมอบรถ (19%);สิ่งอำนวยความสะดวกของผู้จำหน่าย (19%);การเริ่มต้นการขาย (17%); การเจรจาตกลง (16%); ระยะเวลาในการส่งมอบรถ (15%); และพนักงานขาย (15%)

ข้อมูลเพิ่มเติมจากการสำรวจ:

ลูกค้าใช้เวลาทางออนไลน์เพิ่มมากขึ้น: ในขณะที่สัดส่วนของลูกค้าที่บ่งชี้ว่าพวกเขาค้นหาข้อมูลทางออนไลน์ยังคงเท่าเดิมเมื่อเทียบกับปีที่แล้ว (58%) ในปี 2560 การค้นหาเชิงลึกจากแหล่งที่หลากหลายทางอินเตอร์เน็ตกลับมีเพิ่มขึ้น โดย 59% ของลูกค้าค้นหาข้อมูลจาก 4 แหล่งหรือมากกว่า เมื่อเทียบกับ 52% ในปี 2559

ผู้ที่กำลังตัดสินใจซื้อรถ มองหาข้อมูลออนไลน์ โดยให้ความสำคัญในเรื่องราคามากขึ้น: ปัจจุบันมีผู้ที่กำลังตัดสินใจซื้อรถจำนวนมากขึ้นที่ค้นหาข้อมูลโปรโมชั่น (60% ของผู้ที่ค้นหาข้อมูลทางเว็บไซต์กล่าวว่าค้นหาข้อมูลโปรโมชั่นเป็นอันดับสูงสุด เพิ่มขึ้นจาก 52% ในปี 2559) เช่นเดียวกับรายละเอียดของสินเชื่อรถยนต์ เช่น ค่าผ่อนชำระรายเดือน (48% เพิ่มขึ้นจาก 36% ในปี 2559)

การเข้าเยี่ยมชมเว็บไซต์ของผู้ผลิตและของผู้จำหน่ายรถยนต์เพิ่มสูงขึ้น: การเข้าเว็บไซต์ของผู้ผลิตและของผู้จำหน่ายรถยนต์เพิ่มมากขึ้นในปีนี้เทียบกับปี 2559 (45% เทียบกับ 37% และ 35% เทียบกับ 18% ตามลำดับ) ความพึงพอใจของผู้เข้าชมเว็บไซต์ของผู้จำหน่ายรถยนต์สูงกว่าผู้เข้าชมเว็บไซต์ของผู้ผลิต (826 คะแนน เทียบกับ 809 คะแนน ตามลำดับ)

ข้อมูลจาก asean-oceania.jdpower.com

 

ติดตามข่าวสารยานยนต์ รวดเร็วก่อนใคร ได้ที่ Autodeft.com