JD Power ชี้บริการหลังการขาย ค่ายรถยังแย่ โตโยต้าครองอันดับสูงสุดด้านความพึงพอใจ

JD Power ชี้บริการหลังการขาย ค่ายรถยังแย่ โตโยต้าครองอันดับสูงสุดด้านความพึงพอใจบริการหลังการขายในกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมในประเทศไทย

 JD  Power ชี้บริการหลังการขาย ค่ายรถยังแย่ โตโยต้าครองอันดับสูงสุดด้านความพึงพอใจบริการหลังการขายในกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมในประเทศไทย

 

ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2558 โดย เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก (J.D. Power Asia Pacific 2015 Thailand Customer Service Index (CSI) Study^SM) เปิดเผยในวันนี้ว่า การดำเนินการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการอย่างต่อเนื่องของศูนย์บริการ ทำให้ลูกค้าผู้เป็นเจ้าของรถยนต์ใหม่ในประเทศไทยมีความพึงพอใจในบริการหลังการขายเพิ่มขึ้นเป็นอย่างมาก

ปีนี้นับเป็นปีที่ 16 ของการศึกษาวิจัย ซึ่งวัดระดับความพึงพอใจที่มีต่อขั้นตอนการบริการหลังการขายที่เจ้าของรถยนต์ใหม่ได้รับจากศูนย์บริการมาตรฐานจาก 5 ปัจจัยหลัก ได้แก่ การเริ่มต้นให้บริการ, ที่ปรึกษาด้านบริการ, สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ, การรับรถคืน และคุณภาพงานบริการ ค่าดัชนีการให้บริการของศูนย์บริการคำนวณจากการให้คะแนน โดยมีคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน การศึกษาวิจัยในครั้งนี้ ทำการสำรวจความพึงพอใจการบริการหลังการขายแยกเฉพาะกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยม

 

คะแนนความพึงพอใจโดยรวมของตลาดรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมในปี 2558 เฉลี่ยอยู่ที่ 865 คะแนน เพิ่มขึ้นจากปี 2557 ซึ่งอยู่ที่ 838 คะแนน โดยคะแนนความพึงพอใจเพิ่มขึ้นในทุกปัจจัยของการให้บริการลูกค้า โดยเฉพาะปัจจัยด้านสิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการมีคะแนนเพิ่มขึ้นมากที่สุด ถึง 38 คะแนน เมื่อเทียบกับปี 2557  

แต่เมื่อมาดูในดังนีจากการสำรวจแล้วจะพบว่า มีเพียงค่ายรถยนต์  Toyota  และ   Isuzu   เท่านั้น ที่สามารถผ่านเกณฑ์เฉลี่ยดัชนีบริการลูกค้าในประเทศไทย

โลอิค เปอ็อง ผู้จัดการอาวุโสของ เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก กล่าว“นับตั้งแต่ปี 2555 ค่ายรถยนต์ยักษ์ใหญ่ได้ขยายเครือข่ายศูนย์บริการของตนเพิ่มขึ้นระหว่าง 20 ถึง 40 เปอร์เซ็นต์ แต่จากยอดขายที่ชะลอตัวลงอย่างเห็นได้ชัดของรถยนต์ใหม่ (ลดลง 14 เปอร์เซ็นต์ เทียบปีต่อปีกับช่วงเวลาเดียวกันที่ทำการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้า) ผู้จำหน่ายรถยนต์ได้หันมามุ่งเน้นปรับปรุงการให้บริการหลังการขายให้ดีขึ้น”

 

“จากสถานการณ์ดังกล่าว ศูนย์บริการปฏิบัติตามมาตรฐานการให้บริการสูงขึ้นและลูกค้าต่างก็ได้รับประสบการณ์การบริการที่พึงพอใจมากขึ้น โดยเฉพาะลูกค้าในกรุงเทพฯ และปริมณฑล โดยศูนย์บริการสามารถนำเสนอสิ่งอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าได้มากขึ้น, เวลาการรอคอยของลูกค้าที่ลดลง และบริการที่เพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าได้”

 

สัดส่วนของเจ้าของรถยนต์ใหม่ที่ระบุว่าศูนย์บริการของตนปฏิบัติตามมาตรฐานการให้บริการที่ถือเป็นหัวใจสำคัญได้ครบทั้ง 22 ข้อ เพิ่มขึ้นเป็น  19 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งสูงกว่าผลในปี 2557 อยู่ 12 เปอร์เซ็นต์ ระดับความพึงพอใจเพิ่มขึ้นมากที่สุดในกรุงเทพฯ และปริมณฑล ซึ่งเป็นพื้นที่ที่มีเครือข่ายศูนย์บริการของค่ายรถยนต์ประมาณ 1 ใน 3 ของเครือข่ายศูนย์บริการทั้งหมด และเป็นพื้นที่ที่มียอดขายเกือบครึ่งหนึ่งของยอดขายรถยนต์ใหม่ทั้งหมด ด้วยเหตุนี้ความพึงพอใจโดยรวมในกรุงเทพฯ และปริมณฑลจึงสูงกว่าในต่างจังหวัด (881 คะแนน เปรียบเทียบกับ 853 คะแนน ตามลำดับ)

 

ข้อมูลสำคัญที่ได้จากผลสำรวจ

• การแข่งขันระหว่างศูนย์บริการเพิ่มสูงขึ้นมาก โดย 22 เปอร์เซ็นต์ของเจ้าของรถยนต์ใหม่ระบุว่า ในการเข้ารับบริการครั้งล่าสุด พวกเขาเข้ารับบริการจากศูนย์บริการอื่น ซึ่งไม่ใช่ศูนย์บริการที่ตนซื้อรถมา ซึ่งจำนวนลูกค้ากลุ่มนี้เพิ่มขึ้นจาก 17 เปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับปี 2557
• เกือบ 2 ใน 3 (61 เปอร์เซ็นต์) ของเจ้าของรถยนต์ใหม่บอกว่า “ความน่าเชื่อถือของการให้บริการ” เป็นเหตุผลในการเลือกใช้ศูนย์บริการ เพิ่มขึ้น 15 เปอร์เซ็นต์ จากปี 2557 และเป็นเหตุผลที่เพิ่มขึ้นมากที่สุดจากเหตุผลทั้งหมด
• ผู้ตอบแบบสอบถามโดยส่วนใหญ่ (83 เปอร์เซ็นต์) รอที่ศูนย์บริการจนกระทั่งการบริการเสร็จสิ้นในการเข้ารับบริการครั้งล่าสุด เพิ่มขึ้นจาก 78 เปอร์เซ็นต์ในปี 2557 และเป็นสัดส่วนที่สูงที่สุดในประวัติศาสตร์ของการทำการศึกษาวิจัยตลอด 16 ปี
• จำนวนสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ที่ศูนย์บริการมีไว้ให้บริการแก่เจ้าของรถยนต์ใหม่ขณะรอรถของตนเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ โดย  82 เปอร์เซ็นต์ของเจ้าของรถยนต์ใหม่ระบุว่ามีบริการอินเตอร์เน็ต เพิ่มขึ้นจาก 70 เปอร์เซ็นต์ เมื่อปี 2557 และ 50 เปอร์เซ็นต์ของเจ้าของรถยนต์ใหม่ระบุว่ามีอาหารฟรีไว้บริการ เพิ่มขึ้นจาก 26 เปอร์เซ็นต์ เมื่อปี 2557
• จำนวนลูกค้าที่รู้สึกว่าพนักงานของศูนย์บริการให้ความใส่ใจมีเพิ่มขึ้นในปี 2558  โดย 91 เปอร์เซ็นต์ของเจ้าของรถยนต์ใหม่ระบุว่า       ที่ปรึกษาด้านบริการมุ่งความสนใจไปที่ตัวพวกเขาและความต้องการของพวกเขาอย่างเต็มที่ ซึ่งมีคะแนนเพิ่มขึ้น 7 เปอร์เซ็นต์ จาก        ปี 2557; 93 เปอร์เซ็นต์ ระบุว่าที่ปรึกษาด้านบริการใส่ใจในรายละเอียดปลีกย่อย (+5 เปอร์เซ็นต์) และ 81 เปอร์เซ็นต์ ระบุว่าที่ปรึกษาด้านบริการให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์ (+3 เปอร์เซ็นต์)

[IMAGE1]

 

ติดตามข่าวสารยานยนต์ รวดเร็วก่อนใคร ได้ที่ Autodeft.com